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工行都匀独山支行着力加强大堂服务工作

发布时间:2019-08-12

  为提升客户服务满意度,做好网点大堂的统筹管理,进一步提升服务质效,工行都匀独山支行针对客户需求,从网点服务秩序以及对客户的识别、引导、营销等服务工作入手,不断提升大堂服务整体业务水平,强化厅堂服务力量,持续提升客户满意度。优化服务环境。网点厅堂是客户对支行的第一感知,该行通过保持环境整洁、消除安全隐患等,为客户打造一个安全、舒适、明亮的服务环境。同时,针对特殊人群充分考虑便利问题,提供特殊通道及设施,在大堂摆放轮椅、雨伞、刷鞋机器等多种便民服务工具。

  增强大堂培训。该行通过工银大学、知识库、晨会等多渠道加强大堂经理业务知识,熟练掌握业务流程及营销技巧,提升引导能力,合理分流客户,缓解柜面压力,与柜员形成服务合力,进一步理顺流程,提高服务质量及效率。充分利用网点服务为阵地,识别潜力客户,分类、分层挖掘客户资源,细化产品营销范围,突出营销重点,着力培育一批高忠诚度的优质客户群。

  加强管理考核。该行制订营业网点大堂经理考评办法,对大堂经理服务履职情况考核,规范其仪容仪表,督促第一时间对进入网点的客户进行关注和识别,主动进行分流引导服务。加强应急处置能力,在客户明确表示不满意或有投诉意向时,及时安抚客户情绪,梳理事故原因,向客户解释清楚,尽最大可能满足客户需求,让客户满意而归。118高手心水论坛

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